Centricidad en el Usuario
Centricidad en el Usuario:
Las marcas que se centran en el cliente siguen una estrategia que pone al usuario en primer lugar, en el corazón del negocio. Proporcionan una experiencia de cliente positiva (CX) y construyen relaciones a largo plazo y duraderas con sus usuarios, es decir, buscan generar un engagement con la audiencia.
Ahora bien ¿Por qué es importante centrarse en el cliente? En la actualidad uno de los principales desafíos que deben enfrentar las organizaciones radica en la retención del cliente. Dentro de este contexto globalizado y de alta competencia únicamente una empresa que pueda identificar las necesidades de sus clientes y pueda a su vez, articular dicha necesidad con su propuesta de valor, sin dudas podrá alcanzar el objetivo principal de la retención y posterior fidelización.
También resulta interesante destacar la importancia del uso de los datos para poder entender y comprender al usuario, dado que únicamente con un buen uso y explotación de los datos e información de nuestros clientes, podremos alinear justamente nuestra estrategia empresarial a las necesidades del usuario.
Durante mucho tiempo, las compañías han tratado de dar respuesta a una pregunta fundamental de entender dentro de una estrategia de Go To Market ¿Cómo poder identificar qué es lo que quiere o necesita nuestro cliente? Para ello, han surgido múltiples alternativas, métodos y procedimientos vinculados principalmente con la innovación y con el desarrollo de una estrategia de producto y/o servicio centrado en el usuario.
Por ejemplo, analicemos en conjunto a la empresa “Nike” y cuáles han sido sus principales acciones, para lograr una efectiva campaña de marketing centrada en el cliente, lo cual claramente aumenta sin dudas de manera positiva, la percepción que un usuario tiene de la marca como así también, la experiencia del cliente a lo largo del Customer Journey.
Caso Nike:
Contexto:
En esta era de conectividad perpetua, los clientes esperan que las marcas anticipen sus necesidades, brinden respuestas hiperpersonalizadas y sean hiperreactivas para resolver cualquier inconveniente que pueda surgir de una forma rápida y ágil. Para ello, podemos identificar 4 grandes acciones realizadas por la organización para el logro de este objetivo empresarial:
- Construir relaciones duraderas con sus clientes: Para destacarse en un mercado altamente competitivo y saturado, las marcas deben hacer mucho más que simplemente vender productos de calidad. Como hemos comentado en un inicio de nuestro blog, las empresas deben construir relaciones duraderas y agregar valor a la vida de los clientes. Tomar iniciativas para comprender el estilo de vida de su audiencia y ofrecerles experiencias relevantes y entretenidas es clave para ganar confianza y formar lazos fuertes.
Con la iniciativa Nike Plus los clientes pueden realizar un seguimiento de su salud, entrenamientos, acceder a programas personalizados, obtener acceso prioritario a eventos deportivos y mucho más a través de la aplicación.
Link de Interés: https://www.palabraderunner.com/como-descargar-exportar-las-actividades-de-nike-plus/
- Hiperreactividad en todos los canales: Las compras on line han ganado importancia, pero las tiendas físicas todavía siguen siendo muy relevantes, en especial para la compra de productos que suelen ser difíciles de adquirir a través de internet (ej. zapatillas).
Cuando se trata de probar productos o experiencias de compra rápidas, los compradores aún recurren a las tiendas físicas. Si las marcas pueden encontrar una superposición entre las experiencias físicas y digitales y satisfacer las necesidades de los clientes, solo entonces pueden crear experiencias verdaderamente fluidas en todos los canales (concepto vinculado a la Omnicanalidad).
En un intento por unir experiencias de compra personalizadas digitales y físicas, Nike abrió una tienda experimental en Los Angeles. Esta tienda fue diseñada con el objetivo de proporcionar un mejor servicio al cliente. Como aspecto destacable para mencionar, la tienda permite a los clientes probar productos reservados previamente a través de su aplicación Nike Plus, esta estrategia es muy asertiva dado que hace que el usuario sienta que posee cierta “exclusividad” para la empresa y se fomenta en consecuencia el trato “individualizado” o también aquellas acciones de marketing de tipo “1 To 1” o “Uno a Uno”.
- Hiperpersonalización: La personalización como nos podemos llegar a imaginar es el santo grial de la experiencia del cliente. Pero justamente en este punto, la mayoría de las empresas tienen problemas para identificar las preferencias únicas de los clientes, de allí la importancia de explotar estratégicamente los datos de nuestros clientes. Dentro de este contexto, Nike desarrolló una iniciativa sumamente interesante cuando permitió que los clientes le dijeran a la marca lo que querían, en lo que respecta a aquellas “características o features” deseables del producto.
Este servicio se llamó: Nike by You, el cual es un servicio en línea donde los clientes pueden personalizar su equipo eligiendo su color, diseño y características preferidos. Al ofrecer a los clientes el diseño de sus zapatillas, Nike tuvo la oportunidad de comprenderles mejor y establecer conexiones directas con ellos.
- Servicio al cliente: Por último y como no podía ser de otra manera, una estrategia de gestión de la experiencia del cliente está incompleta sin servicio al cliente. El rápido servicio al cliente puede calmar a los clientes enfadados, y frenar de forma oportuna una potencial crisis en redes sociales, que podría afectar muy negativamente el prestigio y la identidad de marca de la empresa. Las resoluciones rápidas también pueden ayudar a promocionar su marca a través del marketing de boca en boca (WOM). Dado que las redes sociales se han convertido en el canal preferido para que los clientes compartan sus experiencias, presenta una gran oportunidad para promover su buen trabajo y abordar los problemas de los clientes.
Conclusiones:
Tal como hemos visto y analizado en el caso propuesto de Nike, la centricidad en el usuario es la piedra angular en cualquier estrategia de marketing digital efectiva. A su vez, también podemos extrapolar estas acciones o tácticas al ámbito de la creación y desarrollo de productos y experiencias del cliente con un fuerte enfoque en entender las necesidades de nuestros clientes, fomentando siempre los procesos de innovación y en especial colocando al usuario en el en el corazón del negocio.
Material y Links Complementarios de Lectura: